中消協(xié)發(fā)布百城消費者滿意度測評報告:綜合得分79.92分
2024年03月19日10:22 來源:中國消費者報
3月13日,中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2023年100個城市消費者滿意度測評報告》(以下簡稱《報告》)。測評結(jié)果顯示,2023年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.92分,同比有所上升,總體處于良好水平。
消費者滿意度上升明顯
此次是中消協(xié)連續(xù)第7年發(fā)布城市消費者滿意度測評報告。中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年共選取全國50個大中城市進行測評,2018年測評城市數(shù)量增加至70個,2019年以來固定為100個城市,包括直轄市、省會(首府)城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。
2023年消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、17個二級指標和27個三級指標組成。中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2023年第四季度在100個被測評城市同步開展調(diào)查,共計回收消費者有效樣本61812個。
測評結(jié)果顯示,2023年100個大中城市消費者滿意度綜合得分為79.92分,整體處于良好水平,33個城市得分位于全國平均線之上。3個一級指標中,“消費供給”“消費維權(quán)”得分分別為81.78分、79.21分,與2022年相比分別上升1.24分、1.68分,提升較大。
中消協(xié)相關負責人表示,2023年是疫情防控轉(zhuǎn)段后經(jīng)濟恢復發(fā)展的重要一年,作為消費者主觀感受和情緒集中測度的滿意度綜合得分達到79.92分,超過2022年水平,總體符合預期。對照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81分,2023年滿意度得分在近7年中位居第二,說明各地消費領域民生保障工作特別是維權(quán)工作得到了廣大消費者的認可。
2017—2023年消費者滿意度綜合得分。
一級指標中消費環(huán)境得分最低
消費者滿意度一級指標共有3個:消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示,消費供給得分最高,為81.78分;消費環(huán)境得分最低,為78.75分;消費維權(quán)得分為79.21分。
自2017年起消費維權(quán)指標得分首次超過消費環(huán)境。消費環(huán)境自2020年以來滿意度得分持續(xù)下降,近3年累計減少1.87分,與2022年同期相比減少0.17分。消費供給與消費維權(quán)方面與2022年相比同比上升1.24分、1.68分。
自2017年消費維權(quán)年均增長率最高。近6年消費維權(quán)年均增長率為2.85%,在3個一級指標中增幅最高,其次是消費供給,年均增長率為1.45%,消費環(huán)境年均增長率最低為1.29%。
2017—2023年消費者滿意度一級指標得分。
二級指標中交易安全得分最低
消費者滿意度二級指標共有17個,包括供給豐富性、供給便利性、消費政策等。其中,“消費政策”為2023年新增指標。
2023年二級指標中,最高分(供給便利性85.63分)與最低分(交易安全73.56分)之間的分差為12.07分。與2022年度二級指標最高分(供給便利性82.29分)與最低分(交易安全75.89分)分差相比,差距有所拉大。綜合得分排名前5的二級指標分別是:供給便利性(85.63分)、供給豐富性(83.94分)、權(quán)益保護(82.94分)、消費自主選擇權(quán)(82.29分)、質(zhì)量水平(82.15分)。
各指標之間得分差距開始增大。2017—2023年,二級指標最高分和最低分之間的差距分別為15.43分、26.51分、24.55分、18.75分、12.04分、6.40分、12.07分。今年是連續(xù)差值縮小4年后,首次最高分與最低分差距拉大。
與2022年同期相比,綜合得分增幅前3的二級指標分別是:權(quán)益保護(上升3.91分)、供給便利性(上升3.34分)、供給創(chuàng)新性(上升3.08分)。除權(quán)益保護屬于“消費維權(quán)”指標外,其他兩指標均屬于“消費供給”指標。
與2022年同期相比,僅信息真實與交易安全兩項指標得分降低,降分幅度分別為1.87分、2.33分。
2023年消費者滿意度二級指標得分(按得分高低排序)
三級指標中物流便利分數(shù)最高
消費者滿意度三級指標共有27個,包括種類豐富性、商品或服務質(zhì)量、消費執(zhí)法等。
2023年各三級指標得分相比于2022年同期表現(xiàn),分差有所加大。2023年三級指標中,最高分(物流便利87.42分)與最低分(交易安全73.56分)之間的差距為13.86分。滿意度綜合得分前5名的三級指標分別是:物流便利(87.42分)、公共基礎設施完善(86.49分)、種類豐富性(84.25分)、替代產(chǎn)品豐富性(83.64分)、維權(quán)渠道(83.56分)。
各指標之間得分差距開始增大。2017—2023年,三級指標最高分和最低分之間的差距分別為18.00分、29.44分、26.63分、20.33分、12.04分、7.48分、13.86分。今年是連續(xù)差值縮小4年后,首次最高分與最低分差距拉大。
與2022年同期相比,綜合得分增幅前5的三級指標分別是:維權(quán)效率(上升4.19分)、物流便利(上升4.05分)、維權(quán)渠道(上升3.90分)、安全性(均上升3.74分)、維權(quán)結(jié)果(上升3.67分)。其中維權(quán)效率、維權(quán)渠道、維權(quán)結(jié)果均屬于“消費維權(quán)”指標,物流便利屬于“消費供給”指標,安全性屬于“消費環(huán)境”指標。
與2022年同期相比,僅有3項三級指標得分降低,分別為“交易安全”(下降2.33分)、信息真實(下降1.87分)、消費警示提示(下降0.47分)。
2023年消費者滿意度三級指標得分(按得分高低排序)
東部地區(qū)滿意度得分最高
根據(jù)2023年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果,100個城市的消費者滿意度得分最高為93.08分(無錫市),最低為71.72分(哈密市),最高分和最低分相差21.36分,優(yōu)于2022年度蘇州市與慶陽市之間21.62分的分差,33個城市得分高于本年度全國綜合得分。
全國100個城市中有47個城市滿意度綜合得分高于2022年。提升幅度較大的有深圳市(上升7.03分)、濟南市(上升6.81分)、淄博市(上升5.89分)、重慶市(上升5.80分)、廣州市(上升5.35分)。滿意度綜合得分下降幅度較大的城市有山南市(下降3.99分)、天水市(下降3.40分)、拉薩市(下降3.23分)。
東部地區(qū)滿意度得分最高,且年均增長率最高。2023年東部地區(qū)消費者滿意度綜合得分為83.46分,明顯高于中部地區(qū)得分(77.05分)和西部地區(qū)得分(76.27分)。自2017年起,東部地區(qū)滿意度年均增長率達到1.99%,同樣高于中部地區(qū)(1.21%)和西部地區(qū)(0.65%)。
華東、華南地區(qū)滿意度得分較高,且年均增長率較高。2023年華東地區(qū)消費者滿意度綜合得分為83.74分,在七大地理地區(qū)中滿意度最高,其次是華南地區(qū)滿意度綜合得分為81.95分,再次是華中地區(qū)滿意度綜合得分為79.02分。東北、西北地區(qū)滿意度綜合得分較低,得分分別為75.68分、75.12分。
中消協(xié)相關負責人分析指出,100個被測評城市排名總體穩(wěn)定,47個城市滿意度得分提高,城市得分表現(xiàn)和提升數(shù)量均優(yōu)于2022年。除個別城市外,東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市;東部地區(qū)加速引領消費者滿意度向好提升,中西部地區(qū)加速追趕,城市之間分差有所降低。無錫、杭州、佛山、蘇州、青島、煙臺、深圳、南京、北京、宜昌分列100個城市消費者滿意度綜合得分第1至第10名。
消費信心持續(xù)提升
為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預期情況,本次調(diào)查從“對于日常消費支出的預期”“對于經(jīng)濟形勢的預期”及“消費信心打分”3個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。
當問及未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出時,46.52%的消費者表示計劃支出與今年持平,32.01%的消費者計劃增加支出,21.47%的消費者計劃減少支出。與2022年相比,消費者未來一年的消費支出計劃仍趨于穩(wěn)健。
調(diào)查結(jié)果顯示,42.27%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預期持比較樂觀態(tài)度,23.23%的消費者持非常樂觀態(tài)度,總體占比超過六成,對比2022年均有增長,23.16%的受訪消費者表示預期“一般”,11.34%的消費者持不樂觀態(tài)度,對比2022年減少4.95%。
從信心預期來看,百分制下全國100個城市消費者信心得分為77.49分,相比前一年上升了1.00分。參照2022年度消費者滿意度綜合得分,變化趨勢總體向好,反映出受訪者消費信心持續(xù)提升。
消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預期。
建議強化維權(quán)效能
回顧近7年測評總體情況來看,2017—2021年城市消費者滿意度得分呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢,2022年度得分出現(xiàn)普遍下降,到2023年度測評時消費者滿意度再度提升,并且躍居近7年測評第二好成績。其中,東部沿海地區(qū)部分城市得分增長明顯,引領全國消費者滿意度提升。
針對2023年度消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求,中消協(xié)提出5點建議:一是堅持穩(wěn)中求進、以進促穩(wěn),持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,夯實城市發(fā)展底氣韌勁;二是堅持多措并舉、質(zhì)效并重,不斷豐富消費供給,滿足消費者的日常生活消費需求、品質(zhì)升級需求和個性化消費需求;三是踐行人民至上、消費者優(yōu)先理念,打造高效便捷的維權(quán)公共服務體系和社會共治體系,強化消費維權(quán)效能;四是注重城市品牌建設與管理,激發(fā)數(shù)字時代城市建設發(fā)展新動能;五是提振消費信心預期,有序有度激發(fā)消費熱情,穩(wěn)定擴大居民收入,讓居民敢消費、愿消費、樂享品質(zhì)消費。
下一階段,中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果,并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式,對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究,為推進放心消費環(huán)境建設、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供有力支持。
100個城市消費者滿意度得分與排名