“現在騙子太多，防不勝防，我們上年紀的人存點養(yǎng)老錢不容易，這種活動要多搞啊，為你們工行點贊”。在中國工商銀行宿遷分行蘇宿園區(qū)支行（以下簡稱“工行蘇宿園區(qū)支行”）舉辦的反詐宣傳活動現場，不少老年市民在了解到花樣百出的詐騙手法后感慨不已。

　　將反詐知識、金融知識送到老人身邊，是工行蘇宿園區(qū)支行響應江蘇銀行業(yè)金融助老服務“六個一”承諾，提升金融助老服務水平的工作舉措之一。近年來，工行蘇宿園區(qū)支行在金融助老服務上下足功夫，通過保留一個現金服務窗口、完善一套助老便民設施、暢通一條咨詢綠色通道、定制一節(jié)適老金融課堂、構建一片尊老公益區(qū)域一系列組合舉措，給老年客戶帶來了更有溫度的金融服務，切實幫助老年客戶跨越數字鴻溝、增強金融獲得感。日前，在宿遷市銀行業(yè)協會公布的“2023年宿遷銀行業(yè)‘最美網點’”名單中，工行蘇宿園區(qū)支行被評選為“最美敬老網點”。

　　保留一個現金服務窗口

　　敬老氛圍更加濃厚

　　“老吾老以及人之老”，尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德。工行蘇宿園區(qū)支行周邊住宅小區(qū)環(huán)繞，服務區(qū)域覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)，老年客戶人數較多，不少老年客戶不會使用智能設備，也更加傾向于到銀行網點辦理業(yè)務。工行蘇宿園區(qū)支行關注到老年客戶急難愁盼問題，用行動展現出國有大行的社會擔當。

　　為確保老年客戶業(yè)務辦理流暢高效，工行蘇宿園區(qū)支行特意開設了一個老年客戶愛心窗口，在叫號系統(tǒng)內單獨設置“銀發(fā)服務”專區(qū)。當老年客戶來辦理業(yè)務時，便可從“銀發(fā)服務”專區(qū)取號，老年客戶愛心窗口則優(yōu)先為老年客戶提供服務。

　　在老年客戶愛心窗口上，貼著醒目的愛心標識，窗口玻璃干凈整潔、通透明亮，與隔壁窗口之間增加了一塊遮擋板，形成了相對獨立的業(yè)務辦理區(qū)域。相比以往，這一改動看似不大，改善效果卻很突出。在設置單獨的叫號系統(tǒng)及服務窗口前，如遇老年客戶身體原因不便久候，工作人員往往需要通過與其他客戶協商，為老年客戶“插隊”辦理。開設老年客戶愛心窗口后，不少客戶看到窗口的標識，會主動詢問是否需要讓其他老年客戶優(yōu)先辦理，網點內的助老敬老氛圍更加濃厚。

　　愛心窗口前還有更多溫暖的細節(jié)。每當有老年客戶辦理業(yè)務時，工作人員會根據營業(yè)柜臺及老年客戶身高及時調整座椅高度，確保座椅安全穩(wěn)固。窗口語音對講裝置靠外一側調高了音量，柜員點驗鈔機配備了大號顯示器，便于老年客戶看清數額，讓老年客戶在柜臺辦理業(yè)務時“耳聰目明”。柜臺一邊擺放著老花鏡、放大鏡等物品，老年客戶辦理業(yè)務時隨手可用。在老年客戶愛心窗口辦理業(yè)務的柜員也格外留心老年客戶的習慣，保留紙質存折、存單等老年客戶熟悉的服務方式，同時優(yōu)化業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)。在社?？せ睢B(yǎng)老金發(fā)放等老年客戶業(yè)務需求量較大的時間段內根據《中國工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老服務應急預案》靈活安排人力，增設服務窗口，滿足老年客戶對柜面服務的需求。

　　完善一套助老便民設施

　　助老硬件貼心實用

　　在助老便民設施方面，工行蘇宿園區(qū)支行設身處地為老年客戶著想，從細節(jié)方面入手，對網點的硬件設施、服務設施等進行6處改造，合理配備便于老年客戶使用的快捷服務設施，增加應急響應設施，不斷完善網點服務環(huán)境，讓老年客戶在辦理業(yè)務的流程中安全又舒心。在工行蘇宿園區(qū)支行內，老年客戶的特殊需求融入了網點建設的方方面面。不同度數的老花鏡、放大鏡讓老年客戶辦業(yè)務時看得明白，心里敞亮。常用應急藥物、血壓儀、輪椅等敬老服務設施配備齊全。在這里辦業(yè)務，渴了有熱水、下雨有雨傘，網點外，在距離出口較近的地方設有無障礙停車位，網點內通道每天進行安全檢查，排除安全隱患，確保老年客戶通行順暢。大廳里有更適合老年客戶的愛心座椅，地面也做了防滑處理，用具設施、柜臺等做圓角處理，保障老年客戶的人身安全。

　　暢通一條咨詢綠色通道

　　老人反饋有人傾聽

　　工行蘇宿園區(qū)支行認真落實老年客戶特殊服務政策，暢通老年客戶綠色服務通道，通過建立《中國工商銀行蘇宿園區(qū)支行適老咨詢及投訴處理機制》以及在醒目位置公布投訴咨詢電話，暢通老年客戶咨詢和反饋意見渠道，及時為老年客戶提供人性化咨詢和幫助。在智能機具操作方面，工商銀行在網點自助設備上優(yōu)化老年版功能，幫助老年客戶跨越數字鴻溝，獲得更便利、更安全的金融服務。通過系統(tǒng)自動識別客戶年齡，對年齡為55周歲以上的客戶，系統(tǒng)會對老年客戶常用的交易界面進行動態(tài)優(yōu)化呈現，將顯示字體加粗加大、銀行卡號分段顯示、彈框字體加粗，方便老年客戶自助完成交易。在建立聯動服務機制上，工行蘇宿園區(qū)支行各崗位通過統(tǒng)一使用管理手勢，實現各服務環(huán)節(jié)的互動交流，聯動協作老年客戶咨詢服務，關注老年客戶的習慣和需求，合理提供咨詢服務。工行蘇宿園區(qū)支行還建立了老年客戶安心服務卡，對因重癥住院、行動不便、不在本地等原因，無法到網點而又必須由本人辦理的業(yè)務，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶做好預約，提供上門服務。

　　定制一節(jié)適老金融課堂

　　金融知識送進家門

　　給老年客戶講金融知識，做反詐宣傳，已經成為工行蘇宿園區(qū)支行的常態(tài)化工作。他們不僅在行內講，還積極走進社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，有計劃地開展適老金融宣教活動。工行蘇宿園區(qū)支行周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)較多，有不少空巢老人。工作人員積極開展上門延伸服務，走進10家鄉(xiāng)鎮(zhèn)居家養(yǎng)老服務中心，開展“老年金融講堂”，針對非法吸存攬儲、養(yǎng)老領域金融詐騙、電信網絡詐騙、非法代理維權等侵害金融消費者合法權益和危害金融穩(wěn)定安全的行為進行了風險提示。此外，工行蘇宿園區(qū)支行還在去年3月份開展“315金融知識暖陽公益講堂”活動，向老年客戶詳細講解生活中涉及的銀行業(yè)務，介紹常見的金融詐騙和非法集資形式和防范辦法，幫助老年客戶在日常生活中保護自己的合法權益；去年6月份開展“普及金融知識 守住‘錢袋子’”和“普及金融知識萬里行”活動，重點普及人民幣防偽知識、理性購買投資產品、轉賬匯款注意事項等防范電信詐騙基礎知識，受到了廣大老年客戶的贊許；去年9月份開展“金融知識進萬家”活動，多渠道、多層次、多樣式、有針對性地幫助老年客戶了解相關金融支持政策，增強消費者金融知識和風險防范意識，引導老年客戶正確使用金融產品和服務。對于到店的老年客戶，網點內還會定期開展廳堂微沙龍，講解財富文化、金融知識、防詐騙、智能手機使用等內容，讓老年客戶在等候的同時可以學到更多的金融知識。

　　構建一片尊老公益區(qū)域

　　敬老意識深入人心

　　工行蘇宿園區(qū)支行內，處處體現著濃厚的敬老愛老氛圍。在網點營業(yè)大廳里，設有一塊尊老公益區(qū)域，其中包含老年活動區(qū)、閱讀區(qū)、業(yè)務等待區(qū)、醫(yī)療健康區(qū)、產品咨詢區(qū)等多個功能區(qū)。在尊老公益區(qū)域內配置養(yǎng)生和金融類書籍等物品，打造了一片專屬于老年客戶的等候區(qū)，進一步提升老年客戶業(yè)務辦理的便利性、舒適性、安全性。這里擺放的宣傳資料——《老年金融課堂指導手冊》，也是為老年客戶專門設計制作的大字號版本，內容涵蓋了老年客戶常遇見的自動存取款機使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細、如何進行投資理財等，擺放在尊老公益區(qū)供老年客戶使用，受到廣大老年客戶歡迎。

　　尊老為德，敬老為善，愛老為美，助老為樂。從敬老意識到助老服務，從軟件到硬件，從網點里的細節(jié)到生活中的日常，工行蘇宿園區(qū)支行的金融助老服務把銀行網點打造成了溫暖的休憩場所，讓銀行工作人員成為老年客戶身邊可靠的貼心人。在滿足老年客戶需求的過程中深刻踐行國有大行社會責任，將“適老化”服務體系作為一項長期、必要的工作來做，通過厚植敬老服務理念，切實將工行溫度傳遞給每一位老年客戶。