1月3日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2024年消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，服裝消費(fèi)、旅游市場、銀發(fā)族消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購物等成為投訴和輿情熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)投訴21.38萬余件， 接待消費(fèi)者來訪和咨詢31.43萬人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近1.55億元。

　　輿情數(shù)據(jù)方面，全年共監(jiān)測到江蘇省消費(fèi)維權(quán)輿情455.16萬余條，占消費(fèi)類輿情信息總量的33.28%，總體態(tài)勢平穩(wěn)。投訴數(shù)據(jù)方面，2024年江蘇省商品類投訴達(dá)12.34萬件，占受理總量的57.73%，同比下降12.86%；服務(wù)類投訴達(dá)8.5萬件，占比為39.79%，同比下降13.16%。商品類投訴數(shù)據(jù)量排名前三位的分別是食品類、日用商品類、家用電子電器類。服務(wù)類投訴中，生活、社會服務(wù)類投訴居榜首，銷售服務(wù)類投訴居第二位，文化娛樂、體育服務(wù)位列第三位。

　　服裝消費(fèi)新舊問題頻發(fā)

　　2024年江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)服裝消費(fèi)相關(guān)投訴15193件，有關(guān)服裝消費(fèi)的輿情信息123491條，反映出服裝質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂，商家虛假宣傳現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　消費(fèi)者宮女士通過電商平臺購買的羽絨服，洗滌一次后發(fā)現(xiàn)面料變硬磨下巴劃臉，且充絨量不足不保暖，與商家宣傳不符。宮女士于2024年12月8日投訴至江陰市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。經(jīng)江陰市消保委工作人員調(diào)解，商家同意退款。

　　江蘇省消保委認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立正確的經(jīng)營理念和價(jià)值觀念，堅(jiān)持把商品質(zhì)量放在首位，以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)；在宣傳時(shí)以“誠”為本，注意尺度，不進(jìn)行夸大或過度宣傳，把商品真實(shí)展現(xiàn)在消費(fèi)者面前；做好售后工作，建立完整的售后及投訴渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者疑問，滿足消費(fèi)者的合理需求，正視消費(fèi)糾紛，積極處理化解矛盾。相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服裝生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督和管理，助力行業(yè)健康發(fā)展。

　　旅游市場關(guān)注與爭議并存

　　江蘇省消保委系統(tǒng)共接到旅游消費(fèi)相關(guān)投訴4136件，收到關(guān)于旅游消費(fèi)投訴的輿情信息44.41萬余條，主要包括不合理低價(jià)游依然存在，暗藏虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等陷阱；“黃?！备邇r(jià)倒賣免費(fèi)門票帶來消費(fèi)糾紛；景點(diǎn)旅拍充滿隱性消費(fèi)陷阱；私人陪游服務(wù)質(zhì)量參差不齊，背后存在一定的安全風(fēng)險(xiǎn)。

　　2024年9月25日，消費(fèi)者楊女士向蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其于8月參加了泰國跟團(tuán)游，當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游疑似無導(dǎo)游證，由領(lǐng)隊(duì)分包控制，接團(tuán)期間，態(tài)度惡劣，強(qiáng)行推銷自費(fèi)，并把出團(tuán)通知書明確的景點(diǎn)（四面佛）更換成隱形購物場所，推銷佛牌和強(qiáng)行索取功德錢，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商家同意對消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

　　旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治，江蘇省消保委建議景區(qū)優(yōu)化參觀政策、預(yù)約系統(tǒng)，不斷提升技術(shù)水平和管理機(jī)制；引入“黑名單”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常賬號，盡量降低“黃?！鳖A(yù)約門票后售賣的可能性；積極探索與商拍相處的正確方式，明確權(quán)利界限，保證景區(qū)游客體驗(yàn)。經(jīng)營者應(yīng)誠信經(jīng)營，合理制定價(jià)格，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者要理性消費(fèi)，遇到問題時(shí)，通過合法途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　銀發(fā)一族頻陷消費(fèi)陷阱

　　2024年，涉及老年消費(fèi)相關(guān)投訴共計(jì)2563件，收到關(guān)于老年消費(fèi)投訴的輿情信息30.01萬余條，投資型消費(fèi)如養(yǎng)老投資、藏品投資、以房養(yǎng)老等暗藏風(fēng)險(xiǎn)；以治病、養(yǎng)生的名義，誘導(dǎo)老年人高價(jià)購買藥品、保健品的“坑老”騙局屢見不鮮；陷入直播間購物、微短劇短視頻等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱上當(dāng)受騙。

　　消費(fèi)者朱先生于2024年6月8日接到保健品推銷員的電話，稱可以免費(fèi)體檢，卻將他引至健康講座，并告知體檢另行安排。朱先生在銷售人員的推銷下購買了保健品，回家后其家人發(fā)現(xiàn)是普通食品，朱先生要求退貨，遭商家拒絕。朱先生向常州新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意全額退款，并承諾在安排好免費(fèi)體檢后通知朱先生。

　　江蘇省消保委建議相關(guān)部門通過各種形式加強(qiáng)對老年人的消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)，增強(qiáng)老年人的法治意識和防范能力。企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，切實(shí)履行社會責(zé)任。平臺運(yùn)營商應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，依據(jù)老年人的習(xí)慣和特性進(jìn)行適老化改造，研發(fā)老年模式。社會組織和媒體應(yīng)擴(kuò)大老年群體消費(fèi)維權(quán)知識社會宣傳范圍，傳遞科學(xué)、健康的消費(fèi)理念。老年消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，避免盲目跟風(fēng)或沖動(dòng)購買。

　　網(wǎng)絡(luò)購物糾紛多樣需新解

　　有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)的問題主要包括莫名開通先用后付、刷單炒信行為擾亂交易秩序、大數(shù)據(jù)殺熟手段花樣翻新、網(wǎng)購售后維權(quán)困難等方面，江蘇省全年接到網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)相關(guān)投訴共計(jì)10856件，收到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴的輿情信息55.08萬條。

　　針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，江蘇省消保委建議商家要在對商品質(zhì)量的把控、價(jià)格設(shè)定及宣傳上講求誠信，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；強(qiáng)化售后服務(wù)，滿足消費(fèi)者的合理售后需求，及時(shí)妥善處理。網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺自律，強(qiáng)化平臺責(zé)任。充分發(fā)揮平臺對商家的管理職責(zé)，做好入駐商家資質(zhì)審核，從源頭把好關(guān)，莫讓劣幣驅(qū)逐良幣；引導(dǎo)算法向上向善，優(yōu)化算法服務(wù)，提升各類優(yōu)惠透明度，讓消費(fèi)者獲得公平的對待；做好消費(fèi)者知情權(quán)及個(gè)人信息保護(hù)措施，不得未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通有信用消費(fèi)性質(zhì)的功能，把選擇權(quán)交還給消費(fèi)者，建立完善的信息安全保護(hù)機(jī)制，使用收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)遵循最小必要原則。同時(shí)，呼吁消費(fèi)者不斷加強(qiáng)健康消費(fèi)理念建設(shè)，增強(qiáng)辨別意識，在購物時(shí)選擇官方旗艦店購買，避免遇坑踩坑。對于用戶協(xié)議、交易規(guī)則等文件應(yīng)仔細(xì)閱讀，對涉及個(gè)人信息的事項(xiàng)也要謹(jǐn)慎操作。