為了解在線家政服務行業(yè)存在的問題，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，今年上半年，浙江省消費者權益保護委員會對在線家政平臺、相關搜索平臺開展專項消費體察，并于7月17日就體察發(fā)現的問題集中約談美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索9家企業(yè)，通報消費體察發(fā)現在線家政服務存在的問題并提出整改建議（詳見《中國消費者報》2023年7月20日3版《近半消費者認為在線家政服務收費不合理 浙江省消保委約談平臺整改家政亂象》）。截至規(guī)定期限，涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。

　　據浙江省消保委有關負責人介紹，各企業(yè)提交的整改報告中，均明確按照相關要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務不規(guī)范”等方面有明顯進步。進一步細化服務標準，部分平臺對APP內容逐字逐句排查，清理過度包裝以及含混不清的服務描述；進一步細化每項服務的服務內容、服務流程、服務價格以及可能產生的增項費用的價目表，并在顯要位置提前說明服務中可能會出現的常見問題、解決方案、售后保障等；篩選和優(yōu)化服務商，部分平臺在整改報告中提到，將不斷加強對每個城市每個品類的服務商篩選和優(yōu)化平臺服務商，剔除一批對技師管理培訓能力較差的服務商，拓展招募一批新的服務商，同時每季度對各品類服務商進行一次集中考評，做到優(yōu)勝劣汰；完善平臺內技師評級制度，在線家政平臺表示將對接單技師從身份認證、技能認證、信用積分、服務評分、業(yè)績評級等維度定期進行綜合考評，部分平臺提到將對技師分層分級，讓優(yōu)秀、誠信的技師獲得更多的訂單，減少差評技師的訂單，并加強對低評分技師的培訓，對不誠信、品行差、亂收費等違規(guī)技師予以淘汰。

　　部分平臺提到將優(yōu)化服務收費模式，即啟動“一口價”安心付試點服務，完善保障消費者權益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調整；通過數字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實現實時監(jiān)控和異常預警，對異常的收費訂單系統(tǒng)直接預警，幫助平臺管理人員及時聯系用戶進行回訪并對違規(guī)訂單進行核查。

　　針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務評價等方式向平臺反饋遇到的問題。部分平臺客服人員將在24小時內回訪并向用戶答復解決方案，如果用戶對服務不滿意的，平臺將督促服務商及相關技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺還明確將對所有直選服務每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務途中出現的意外傷害及財產損失。

　　此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，搜索平臺在整改報告中明確提出，將對虛假宣傳上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質進行復核，明確相關廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內，并持續(xù)優(yōu)化搜索結果，將網民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如果相關品牌需要在搜索平臺使用相關品牌詞推廣，需要對品牌驗真后才可進行。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關鍵詞時，反饋結果頁面新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險。

　　下一步，浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實情況，并持續(xù)關注在線家政服務領域有關問題，不斷促進市場健康有序發(fā)展。