“謝謝你們,對于行動不便的我來說,這樣的服務(wù)太及時、太到位了!”3月31日,宿遷供電公司在轄區(qū)內(nèi)開展上門宣講光伏發(fā)電優(yōu)惠政策、了解屋頂光伏發(fā)電使用情況活動。當(dāng)走訪至宿城區(qū)中揚鎮(zhèn)莫圩村殘疾農(nóng)民作家史雷家時,他們特地帶上了慰問品,并義務(wù)幫助其檢修了設(shè)備、建立了微信聯(lián)絡(luò)群,這讓史雷非常感動。
今年以來,宿遷供電公司全面推行“業(yè)務(wù)上門送便捷、巡檢代維送安全、日夜守候送安心、節(jié)能降耗送實惠、志愿服務(wù)送溫暖”的全程管控、全員參與、全面覆蓋的“五送”特色服務(wù),推進供電“零投訴”,提升“零距離”服務(wù)用電感知,全力打造“宿電速辦”服務(wù)品牌。
“我們在每個臺區(qū)變壓器處、客戶表箱、村部等醒目位置均張貼了公示牌和‘連心服務(wù)卡’,讓群眾熟知我們的聯(lián)系方式,也可以通過掃描二維碼加入電力服務(wù)微信群。”在來安供電所臺區(qū)經(jīng)理張必超的手機里,幾乎家家都加入了他的電力服務(wù)微信群。張必超會定期在群里發(fā)布上級政策法規(guī)、辦理各類業(yè)務(wù)的流程等,客戶還可以通過微信群預(yù)約上門服務(wù)。此外,該所還推行了首問負責(zé)制,客戶向供電所內(nèi)任何一位員工咨詢、辦理各類用電業(yè)務(wù)時,首先接待的員工必須親自將客戶引導(dǎo)至營業(yè)廳或者內(nèi)部流轉(zhuǎn)到負責(zé)該業(yè)務(wù)的其他工作人員,杜絕推諉塞責(zé)。
在史集供電所,針對每一起投訴該所都會調(diào)查落實是否存在人員責(zé)任,對責(zé)任人嚴格按照供電所獎懲規(guī)定進行考核處理,用嚴格的獎懲機制為“零投訴”保駕護航。通過此舉,該所已連續(xù)三年實現(xiàn)“零投訴”?!爸贫ㄟm合供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲規(guī)定,對當(dāng)日發(fā)生的每一起報修和工單,實行日銷號制。并將考核金額獎勵給本月服務(wù)之星,起到了很好的激勵作用。”史集供電所所長薛艷介紹,供電所還會利用報修工單進行大數(shù)據(jù)分析指引工作重點,每天及時匯總前一天報修情況,通過組織班長、技術(shù)員和臺區(qū)經(jīng)理對一個月或一年報修量進行深入剖析,并對轄區(qū)大客戶采取“定制化”服務(wù)方式,主動擔(dān)任“電參謀”,實施“一對一”服務(wù)。
如今,來安和史集供電所的做法已在宿遷全域推廣。宿遷供電在全省率先完成全市87個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心供電窗口全覆蓋,蘇宿園區(qū)等重要區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“用戶不停電接入”“檢修作業(yè)無停電感知”。此外,該公司還通過多項舉措,有效提升用電服務(wù)感知。如打通政府信息平臺系統(tǒng)聯(lián)辦通道,實現(xiàn)辦電信息線上獲取、“房電”聯(lián)合過戶、一次辦結(jié);與蘇宿園區(qū)簽訂打造“開門接電”示范園區(qū)合作協(xié)議,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境;對重點重大項目,建立掛鉤聯(lián)系機制,成立百億級項目供電服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,實行“五個一”服務(wù)等。
上月中旬,《宿遷市營造全省一流用電營商環(huán)境專項行動計劃》順利出爐,這是江蘇首個市政府層面出臺的優(yōu)化電力營商環(huán)境專項行動計劃?!搬槍蛻趔w驗的訴求和‘差評’,我們堅持以降投訴為抓手,全力補齊供電質(zhì)量、服務(wù)行為等方面的短板,努力提高客戶滿意度。”宿遷供電營銷部主任許俊丹介紹,公司將構(gòu)建專業(yè)團隊后臺支撐、臺區(qū)經(jīng)理前端服務(wù)的新模式,并依托臺區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)體系開展“供電+能效”服務(wù),加快實現(xiàn)由“坐等客戶”向“主動上門”轉(zhuǎn)變、由簡單服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變、由單一供電服務(wù)向綜合能源服務(wù)延伸。